Foire aux questions LibQUAL



Qu’est-ce que le sondage LibQUAL ?

LibQUAL, contraction de «library» et «quality», vise à donner une mesure de la valeur de la qualité du service de nombreuses bibliothèques universitaires et de recherche. En effet, LibQUAL mesure la perception qu’ont les usagers des services de leur bibliothèque. Il identifie les écarts entre les attentes, la perception et la qualité de service minimale acceptée.

LibQUAL est un ensemble d’outils de mesure et d’analyse que les bibliothèques utilisent pour demander, suivre et comprendre les opinions des usagers sur la qualité du service, et y donner suite. Ces outils sont offerts à l’ensemble des bibliothèques par l’Association of Research Librairies (ARL).

L’élément principal du programme est un sondage sur Internet ayant fait l’objet d’essais rigoureux et assorti d’une formation qui aide les bibliothèques à évaluer et à améliorer leurs services, à faire évoluer leur culture organisationnelle et à faire connaître la bibliothèque. Depuis 2000, plus de 1000 établissements ont participé à LibQUAL : des collèges, des universités, des collègues communautaires, des bibliothèques des sciences de la santé, des bibliothèques de droit et des bibliothèques publiques, certaines par l’entremise de divers consortiums, d’autres à titre indépendant.

LibQUAL a aussi pris de l’expansion sur le plan international puisque des établissements du Canada, du Royaume-Uni et de l’Europe y participent. Étant donné le nombre croissant de participants et les vastes ensembles de données, il s’agit de ressources riches pour l’amélioration des services de bibliothèque.




Le sondage est-il long à compléter ?

La bibliothèque utilise la version LibQual Lite, une version allégée du sondage qui permet de recueillir des données pour toutes les questions (plus d'une trentaine) en ne présentant qu'un sous-ensemble aléatoire d'une quinzaine d'entre elles à chaque participant. Compléter le sondage prend alors moins de 10 minutes et le taux de réponse s'en trouve grandement amélioré.





Que mesure le sondage ?

Le sondage porte sur les espaces physiques, les collections et les services offerts. Chaque question comprend trois parties dans lesquelles on demande aux répondants d’indiquer le service minimal requis, le niveau attendu et leur perception du service offert. Cette formule facilite l’analyse des écarts entre les attentes, la perception et le niveau minimal de service.





Comment ce sondage bénéficie-t-il à la communauté de l'ÉTS ?

Comme chacune des bibliothèques reçoit des renseignements au sujet des points à améliorer, ce projet permet aux bibliothèques de comparer leur qualité de service avec celle d’autres établissements semblables, d’établir des points de comparaison et de faire ressortir les pratiques exemplaires parmi les établissements. Grâce à l’instrument de LibQUAL et aux mesures prises à la suite des résultats du sondage, les bibliothèques peuvent être plus attentives aux besoins des usagers et offrir des services qui correspondent mieux à leurs attentes





Les réponses sont-elles confidentielles ?

Oui. La ligne de conduite suivie par LibQUAL en matière de confidentialité s’inspire des normes éthiques de l’American Psychological Association (voir http://www.apa.org/ethics/code.html, section 5). Certains renseignements sont saisis, comme l’adresse de réseau et le courriel de ceux qui participent au sondage, mais les renseignements personnels sont protégés de deux façons.

En premier lieu, seulement des renseignements très indirects sont saisis et il serait difficile de les faire remonter jusqu’à une personne. En deuxième lieu, tous les efforts sont faits pour établir une distinction entre les renseignements personnels et les réponses au sondage. Les adresses de courriels sont sauvegardées indépendamment des réponses ; il n’y a pas moyen d’établir un lien entre les réponses d’une personne et son adresse de courriel, ce qui nous permet d’assurer la confidentialité lorsque nous faisons le tirage des prix. Les adresses de courriel seront effacées après le tirage.





Comment obtenir plus de renseignements sur LibQUAL ?

Vous pouvez envoyer votre demande de renseignements concernant le sondage à l'ÉTS à l'adresse de courriel suivante : bib.communication@etsmtl.ca. Pour plus de renseignements sur LibQUAL, voir à l'adresse http://www.libqual.org/





À quoi servent les résultats du sondage ?

Les résultats du sondage sont transmis directement du serveur LibQUAL à une base de données. Les données sont ensuite analysées et des rapports sont produits pour chacune des bibliothèques : on y trouve des renseignements sur la façon dont les usagers perçoivent la qualité de leur service.

Les établissements participants peuvent obtenir des résultats sommaires pour chaque établissement, ce qui leur permet de faire des comparaisons entre les établissements semblables et tous les établissements universitaires participants. Ils peuvent ainsi élaborer des points de comparaison et connaître les meilleures pratiques dans les établissements. L’ÉTS peut ainsi mieux faire correspondre ses services aux attentes des usagers.



 

Service de la bibliothèque de l'École de technologie supérieure
(514) 396-8960  bibref@etsmtl.ca
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